こんにちは。
優しくなれる話の聴き方講師の
垣辻より子です。
講座を開催していると、
受講生さんの中には、
職場で
カスタマーセンターや
お客様窓口のような、
「クレーム対応の担当をしています｣
と言う方が、
来られることがあります。
この前は、
お客様と電話で
お話を聴くときの、
聴き方のコツなどがあれば
教えてほしい・・と、
おっしゃていました。
最近のことですから、
『こういう風に言いましょう』、
『こういう対応をしましょう』的な、
マニュアルや
フローシート、
ケーススタディ、
Q&Aなどを
作成されている職場が多いのでは
ないでしょうか。
私自身も、
ある企業のお客様窓口に
電話した経験があります。
最初はその事象だけをお伝えして、
返品か交換の対応を
相談するという軽い気持ちで
電話したのですが、
電話口の対応者と
やり取りしていると、
怒るまではいかないにしても、
モヤモヤした気持ちに
なったのです。
顔が見えない電話は特に、
余計な憶測も手伝って、
そういう気持ちに
なってしまいます。
商品やサービスを取り扱うのは、
私たち『人間』であることを
頭に置いておく
必要がありますね。
そして、
人間は感情という、
繊細なものを持っています。
本来、
お客様の感情や気持ちを
丁寧に取り扱うことが
一番重要と思われます。
もっと言うと、
お客様の話をしっかりと聴くこと。
私も以前、
クレーム対応に
少し関わっていた経験からですが、
ただ、やたらと、
謝罪したらいいものでもなく、
（そういうことも必要ですが）
お客様の立場としたら、
起こってしまったことに対しては、
どうのこうのと言うことは
あまりないようです。
どうして、
そのような事態が発生したのか、
なぜ、
こういう状況になってしまうのか、
ちゃんと説明して欲しいという想いが
強くあったりします。
クレーム対応のやり取りだけではなく、
日常生活や親子の会話でも、
同じようなことってありませんか。
しかし、
そういう調査や検証など、
詳細な説明なしに、
事柄、事象だけを
対処するようなことが
あったりします。
特に、
ろくに話を聴いてくれないまま、
一方的にクロージング
されてしまったら・・・
問題解決もできないどころか、
時と場合によっては、
さらなる、
クレーム（二次クレーム）を
生み出すかもしれませんね。
（カリカリしているときには、甘いものを・・）
傾聴は、
コミュニケーションの入口として、
感情（気持ち）にアクセスすることを
講座では、お伝えしています。
もちろん傾聴だけで、
全てうまくいく
というわけではありませんが、
感情（気持ち）にちゃんと
関われるコミュニケーションが
できるようになると、
最低限のクレームで
とどめることは可能です。
たとえば、
今、この電話をどういう想いで
かけてくださっているのか？
という、
相手の気持ちをわかろうとすること、
そして、
相手の気持ちに寄り添うこと。
さらに、
相手のその気持ちを
しっかりと受けとめた上で、
問題解決できると良いですね。
今日も、読んでいただき
ありがとうございます。
******ひとりごと******
先ほど、
夕食準備をしているときに、
久しぶりに、
熱湯を指先にかけてしまい、
火傷をしてしまいました。
すぐに、氷水で冷やしたせいか、
軽度ですみましたが、
火傷もヒリヒリと
痛いものですね。
たかが火傷、されど火傷
あなたも、気を付けてくださいね。
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